La mayoría de las organizaciones e instituciones se suelen enfrentar a situaciones de crisis que pueden llegar a poner en duda la confianza de sus públicos, aún más en la era de la digitalización, ya que en cuestión de segundos, la información viaja de un continente a otro, es por ello que la comunicación de crisis se ha convertido en una herramienta fundamental, no solo para mitigar los posibles impactos negativos, sino también para construir y mantener la confianza del público.
En medio de una crisis, la información se convierte en un activo invaluable. La transparencia es fundamental, y se erige como el cimiento sobre el cual se construye la confianza, a pesar de la gravedad de la situación o las dificultades que puedan traer como consecuencia.
Es por ello que, hay que ser conscientes que en la era de la información, la opacidad es percibida como sospechosa, mientras que el ser abierto y hablar con honestidad se interpreta por el público como un acto de responsabilidad. Todas las organizaciones e instituciones que adoptan una postura transparente durante las crisis, no solo protegen su reputación, sino que fortalecen los lazos con sus stakeholders.
Por otro lado, la empatía es esencial para que la empresa o institución conecte genuinamente con la audiencia. En situaciones particularmente difíciles, las personas buscan consuelo y comprensión, como lo vivido con la crisis del COVID-19. Los líderes y las organizaciones que muestran empatía no solo transmiten que comprenden la gravedad de la situación, sino que también reconocen el impacto emocional que puede tener en las personas afectadas. Una buena forma de manifestar empatía puede ser a través de mensajes que reflejen solidaridad y un compromiso real para abordar la situación.
Asimismo, una buena reacción a una crisis es la que empieza antes de que la misma surja, ya que hay crisis que no se pueden prevenir, por lo que hay que estar preparados para cualquier situación que se pueda presentar, ya que son momentos en donde las emociones nos pueden dominar, y cuantos más pasos estén pensados, ensayados y medidos, mejor.
Lo cierto es que hay que anticiparse, ya que la planificación y preparación son esenciales para garantizar que, al momento de la crisis, contemos con una respuesta rápida, coherente y efectiva, desarrollando planes de gestión de crisis, estableciendo un equipo capacitado y estableciendo canales de comunicación abiertos, listos para minimizar los daños que puedan surgir y maximizando la capacidad de recuperación.
La comunicación de crisis no es simplemente una respuesta a eventos inesperados, que surgen pese a nuestros esfuerzos, sino es una estrategia continua que impulsa la resiliencia organizacional. La transparencia y la empatía son elementos esenciales para procurar mantener y construir la confianza del público.
La comunicación proactiva garantiza que las marcas estén preparadas para enfrentarse a cualquier desafío de forma efectiva. En el mundo tan interconectado en el que vivimos en la actualidad, donde la información fluye rápidamente y las percepciones pueden cambiar de un momento a otro, las organizaciones que adoptan una comunicación de crisis sólida no solo protegen su reputación, sino que establecen bases sólidas para la resiliencia y el éxito a largo plazo.
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